Con fecha 1° de marzo de 2019 se publicó en el Diario Oficial la Ley N°21.144 que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores, con el fin de erradicar las malas prácticas y poner fin a la precariedad laboral en el sector.

 

En los últimos años la industria del call center ha sufrido una fuerte expansión debido a su innovadora forma de trabajo. Sin embargo, esta modalidad ha planteado problemas laborales específicos. Así lo demostró un estudio encargado por la Inspección de Trabajo Británica (HSE) a la Universidad de Sheffield, que concluyó que trabajar como teleoperador es más estresante que otros trabajos, como secretario, técnico de mantenimiento, auxiliares o trabajadores manuales.

 

A nivel global, los trabajadores de los call centers han planteado inquietudes similares, a saber: remuneraciones, estrés, tiempos y cargas de trabajo, igualdad de oportunidades y condiciones de trabajo. Este último aspecto ha sido objeto de las principales quejas y denuncias por los sindicatos y la prensa.

 

En efecto, según un artículo de prensa[1], un estudio desarrollado en Alemania demuestra que el 60% del personal que trabaja en call centers denuncia que su trabajo se resiente como consecuencia de los constantes cambios que se introducen a diario en sus tareas y por la rapidez con que éstos deben ser asimilados.

 

En este sentido, en Chile la industria de los call centers ha tenido una gran expansión desde la década de los 90´, debido a que las empresas nacionales han tendido a tercerizar los servicios tecnológicos. Ello ha requerido de complejas formas de organización de trabajo ajustadas a un servicio que funcione las 24 horas del día, todos los días de la semana y los 365 días del año y ha presentado desafíos para adaptar las relaciones laborales a nuevas modalidades de contratación.

 

En la práctica este fenómeno se ha desarrollado bajo dos modalidades de contratación:

 

a) Régimen de Subcontratación: Al menos 60 empresas funcionan bajo esta modalidad, las que en su mayoría se encuentran asociadas a la ACEC[2]. Esta asociación representa a las principales empresas de la industria del call center y contact center de Chile y donde se emplean más de 30.000 personas.

 

b) Teletrabajo: La otra modalidad de desarrollo de los call centers ha sido mediante la forma de contratación denominada teletrabajo, figura introducida por la Ley N°19.759, que introdujo un nuevo inciso cuarto al artículo 22 del Código del Trabajo, incorporando la figura del teletrabajador y también del teleoperador.

 

En este contexto, el nuevo texto legal consta de un artículo único que agrega un capítulo denominado “Del contrato de teleoperadores” el cual consta de los nuevos artículos 152 quáter, 152 quáter A, 152 quáter B, 152 quáter C, 152 quáter D, 152 quáter E y 152 quáter F, que regulan las disposiciones referentes a dichos contratos, destacando lo siguiente:

 

1.  En primer lugar, establece que este tipo de contrato reglamenta la prestación de servicios para contactar o ser contactados con terceros, sea por la vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comercial o administrativo, venta o promoción de productos o servicios, en un lugar habilitado por el empleador, denominado centro de contacto o de llamadas.

 

2. Además, dispone la obligación de incorporar en el contrato de trabajo respectivo, todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas o variables, las que deberán ser acordadas por las partes y se resguarda que deberán construirse sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas que se puedan pactar, prohibiendo imponer al trabajador el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no cumplan tales condiciones ni aún bajo promesa de la entrega de bonos o premios especiales.

 

3. Los trabajadores de un centro de contacto o de llamadas que estén sujetos a conexión continua tendrán derecho a una pausa mínima de 10 segundos entre cada atención. Asimismo, tendrán derecho a descansos por un total de 30 minutos durante el día, los que serán planificados en acuerdo con el empleador y no podrán ser de duración inferior a 10 minutos.

4. Los trabajadores que lleven 6 meses prestando servicios en forma continua, podrán realizarse exámenes médicos preventivos anuales, con el objetivo de detectar de forma temprana enfermedades profesionales asociadas a la actividad en la cual se desempeñen, disponiendo que el tiempo que se emplee en la realización de estos exámenes será considerado como trabajado para todos los efectos legales.

 

5. Con respecto a las condiciones ambientales, entrega a un reglamento su regulación, incluidas la normas de seguridad y salud en el trabajo que deberán cumplir los establecimientos destinados a prestar servicios como centros de contacto o de llamadas.

 

6. Otro Reglamento deberá dictarse para determinar las condiciones físicas y ergonómicas en que deben prestar servicios los trabajadores regidos por la nueva normativa, así como los exámenes preventivos que deberán realizarse periódicamente.

 

7. Finalmente dispone que la Ley entrará en vigor el primer día del sexto mes siguiente a su publicación en el Diario Oficial, esto es, el 1° de septiembre de 2019. En la misma fecha deberán ser dictados los reglamentos señalados.

 

 

 

 

[1]  «Los empleados de call center insatisfechos con sus condiciones» ver en: https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/los-empleados-de-call-centers-insatisfechos-con-sus-condiciones-de-trabajo

[2] http://www.acec.cl/