Corte acoge recurso de protección contra empresa por acoso telefónico a cliente
La Corte de Apelaciones de Santiago acogió en fallo unánime el recurso de protección presentado en contra de la empresa Movistar S.A. por acoso telefónico a un cliente por una supuesta deuda.
La sentencia del tribunal de alzada determina el actuar arbitrario, irracional e justificado el proceder de la empresa al utilizar «un verdadero acoso telefónico a un deudor».
«Podemos colegir que existe un ámbito de protección de las personas que se encuentra precisamente referido a su integridad psíquica, que no puede ser vulnerado por los proveedores aun en caso de deudas, sino que debe recurrirse a los procedimientos ordinarios de cobranza judicial, bastando con poner en noticia del deudor la existencia de la obligación impaga, sin que tenga justificación bajo ningún aspecto incurrir en un verdadero acoso telefónico a un deudor, al margen de todas las oposiciones que aquél pueda realizar legítimamente en el procedimiento de cobro judicial de la deuda», indica el fallo.
En el fallo, los ministros de justicia consideraron que en la Carta Fundamental se consagra en el artículo 19 N°1 el derecho a la vida e integridad física y psíquica de una persona, el que se consideró vulnerado «en la medida en que este acoso telefónico resulta ser persistente, ajeno a lo razonable y excede, por lo mismo, los márgenes de lo permitido y tolerable«.
La empresa deberá abstenerse de efectuar en el futuro llamados telefónicos de cobros extrajudiciales de la presunta deuda que con ella mantiene el abogado Francisco Bravo.
Fuente:Corte acoge recurso de protección por acoso telefónico. Foto: Agencia Uno
Lee el texto completo de la sentencia:
Santiago, uno de julio de dos mil dieciséis.
A foja 57, atendido el estado de la causa, no ha lugar.
Vistos:
A foja 15, Francisco Alejandro Bravo López, abogado, domiciliado en calle Suiza N°2063, departamento 605, de la Comuna de Providencia, interpone recurso de protección en contra de TELEFONICA CHILE S.A. (MOVISTAR), por el acto que considera arbitrario e ilegal consistente en el acoso telefónico de que sería objeto por la recurrida, con lo que se estaría vulnerando su garantía constitucional del número 1° del artículo 19 de la Constitución Política de la República.
Expone que hace aproximadamente ocho meses contrató los servicios de la recurrida de telefonía, internet y televisión, el que se prestó en su domicilio hasta hace tres meses, cambiándose de domicilio y solicitando los traslados del servicio, a lo que la recurrida no accedió, sosteniendo que ésta tendría plena conciencia que los servicios en el anterior domicilio no los seguiría recibiendo.
Luego del rechazo del traslado la propia recurrida le señaló que diera de baja el servicio, lo que intentó realizarlo en una sucursal en Providencia sin éxito (ya que se le pidió que llevara los equipos) y luego en cuatro ocasiones vía correo electrónico logró dar de baja el señalado servicio.
Agrega que más allá de discutir si mantiene deudas con la recurrida, lo cierto es que recurre de protección por los permanentes llamados telefónicos, a toda hora del día, a su teléfono celular cobrando servicios que fueron dejados de prestar el veintisiete de febrero de este año, fecha en que dejó el domicilio donde se prestaban.
Durante los últimos 15 días, dice, ha recibido a lo menos 5 llamadas telefónicas en que se le indica que debe pagar la suma de $136.000, por los servicios prestados en su anterior domicilio, indicando que les ha señalado que no lo vuelvan a llamar y que utilicen la vía judicial para los cobros.
Señala que tales llamados insistentes y majaderos constituyen una acción ilegal y arbitraria de parte de la recurrida que afecta el goce de su legítimo derecho a la integridad psíquica, solicitando que se ordene a la recurrida que cese de inmediato el acoso telefónico antes referido y que se le condene en costas a la recurrida.
Acompaña a su recurso boleta electrónica de veinte de abril de dos mil dieciséis, correos electrónicos de dos de marzo de este año, en donde solicita expresamente dar de baja todos los servicios, otros de fechas cuatro, ocho y nueve de marzo del año en curso, en los que reitera dar de baja los servicios.
A fojas 47 y siguientes, informa MOVISTAR, en la que solicita el rechazo del recurso interpuesto, indicando que Telefónica no ha ejecutado acto arbitrario o ilegal alguno, explicando que con fecha diez de octubre de dos mil quince se dio el alta a los servicios de telefonía fija, Plan Trío, contratados por don Francisco Rojas López, en su domicilio ubicado en calle California N° 2448, departamento 502, de la comuna de Providencia, asociados a la línea telefónica fija número 2-27108895, que incluye servicios de telefonía fija, plan de internet Banda Ancha «talla L» y servicio de televisión IpTV HD Full.
Indica que, posteriormente, el cliente solicitó que se dieran de baja los servicios contratados vía sucursal virtual, sin embargo, en un principio no acompañó copia de la cédula de identidad, lo que es indispensable para dicho trámite, luego lo acompañó pero resultó ser ilegible, por lo que no pudieron dar curso a la solicitud.
Finalmente, dice, lograron dar de baja los servicios recién con fecha catorce de mayo en curso.
Agrega que el recurrente tiene un saldo moroso por $258.228.-, tal como consta en boleta de veinte mayo pasado (periodo de facturación de 16 de abril al 15 de mayo), en razón de esto se efectúan los llamados de cobranza, los que no hacen otra cosa que cumplir con la ley, por lo que mal pueden ser actos arbitrarios o ilegales.
A fojas 51 se trajeron los autos en relación.
Con lo relacionado y considerando:
Primero: Que, en primer término y previo a pronunciarse sobre el fondo del asunto, se hace necesario precisar que el recurso de protección de garantías constitucionales establecido en el artículo 20 de la Constitución Política de la República, constituye jurídicamente una acción de naturaleza cautelar, destinada a amparar el libre ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que en esa misma disposición se enumeran, mediante la adopción de medidas de resguardo que se deben tomar ante un acto u omisión arbitrario o ilegal que impida, amague o moleste ese ejercicio;
Segundo: Que, de lo transcrito, constituye requisito indispensable de la acción cautelar de protección, la existencia de un acto ilegal, esto es, contrario a la ley o arbitrario producto del mero capricho de quien incurre en él y que provoque alguna de las situaciones que se han indicado, afectando una o más de las garantías constitucionales protegidas. Recién en caso de darse alguna de las dos primeras exigencias, que no son copulativas, según surge de su redacción, cabría entrar al análisis de las garantías constitucionales que pudieren estar afectadas o amagadas;
Tercero: Que, precisado lo anterior, y según lo reseñado en la expositiva, se ha solicitado amparo constitucional por cuanto la recurrida habría incurrido en un «acto arbitrario e ilegal» en la conducta de acoso telefónico al recurrente;
Cuarto: Que, así entonces, el asunto radica en determinar si la actuación que se objeta, ha sido efectuada conforme a la normativa existente o, por el contrario, lo ha sido sin razón suficiente y al margen de toda normativa, como alega el recurrente.
Quinto: Que, en primer término, se hace necesario señalar que según consta del documento acompañado por la propia recurrida a foja 46, se han efectuado diversos llamados al recurrente, en algunos de los cuales se dejó constancia incluso que el cliente «corta la llamada», «cliente crítico», «no desea contestar», «corta», «no quiere que lo llamen más». A lo anterior, debe agregarse que resulta un hecho no discutido que a nombre de la recurrida se han efectuado diversos llamados telefónicos al recurrente, lo que incluso fue reconocido en estrados por el abogado de la recurrida;
Sexto: Que, la Corte Suprema ha tenido ocasión de pronunciarse acerca de este asunto, en la causa Rol N° 4767-2013, cuando señala: «Que la existencia de la supuesta deuda de la recurrente con la recurrida y su morosidad pueden ser planteadas en la sede judicial respectiva y bajo el procedimiento que la ley prevé para dichos casos. De allí que el cobro extrajudicial de la misma por la vía telefónica, al menos durante los meses de septiembre de 2012 a abril de 2013, es decir en total 8 meses, constituye el ejercicio abusivo de una facultad.
En efecto, si el objetivo de los llamados telefónicos es poner en noticias a la deudora de su morosidad, ésta se logra con una de dichas comunicaciones, pero insistir reiteradamente en el mismo lenguaje resulta desproporcionado e intimidatorio. Este ejercicio es el que resulta arbitrario, debe cesar, puesto que afecta la garantía de la integridad psíquica de la recurrente, por lo que el recurso será acogido, en razón de resultar vulnerada la garantía contemplada en el N° 1 del artículo 19 de la Carta Fundamental.«
Si a lo señalado por nuestro más alto tribunal, le agregamos lo que refiere expresamente el artículo 37 inciso 6° de la Ley N° 19.496, en materia de cobranza extrajudicial, en los términos siguientes: «Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar el envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta de la morosidad; visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de Procedimiento Civil, y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.», podemos colegir que existe un ámbito de protección de las personas que se encuentra precisamente referido a su integridad psíquica, que no puede ser vulnerado por los proveedores aun en caso de deudas, sino que debe recurrirse a los procedimientos ordinarios de cobranza judicial, bastando con poner en noticia del deudor la existencia de la obligación impaga, sin que tenga justificación bajo ningún aspecto incurrir en un verdadero acoso telefónico a un deudor, al margen de todas las oposiciones que aquél pueda realizar legítimamente en el procedimiento de cobro judicial de la deuda.
No puede soslayarse lo dudoso que resulta la existencia de deudas que aparecen con posterioridad al abandono de la propiedad donde se prestaba el servicio, sin perjuicio de la necesaria fundamentación que la empresa pueda efectuar al momento de demandar el cobro de la deuda respectiva;
Séptimo: Que, a lo anterior debe adicionarse que se constata que en la situación que se examina ha mediado un proceder arbitrario, entendido éste como aquel «contrario a la justicia, la razón o las leyes, y dictado por la sola voluntad o capricho«. (Corte Suprema, rol Nº 862-2000, de fecha 21 de junio de 2001. Revista de Derecho y Jurisprudencia, tomo 98, sección 5ª, páginas 105 y ss.). Cabe señalar que una discriminación arbitraria ha sido definida como una «distinción o diferenciación realizada por el legislador o cualquier autoridad pública que aparece como contraria a la ética elemental o a un proceso normal de análisis intelectual; en otros términos, que no tenga justificación racional o razonable, lo que equivale a decir que el legislador no puede, por ejemplo, dictar una ley que imponga distintos requisitos u obligaciones a personas distintas en iguales circunstancias. Debe tenerse en cuenta que la Constitución acepta discriminaciones cuando ellas obedecen a la salvaguarda o protección de bienes jurídicos superiores.» (Corte Suprema, rol Nº 16.227, con fecha 12 de julio de 1991. Revista de Derecho y Jurisprudencia, tomo 88, sección 5ª, páginas 179 y siguientes).
Ciertamente, la recurrida intenta justificar su conducta en la existencia de una deuda del recurrente, debiendo cuestionarse la empresa acerca de la racionalidad o justificación razonable de su proceder con dicha finalidad, la que aquí, como se viene sosteniendo, no es posible divisar, razón por la que se estima por este Tribunal que la recurrida ha incurrido en una conducta arbitraria;
Octavo: Que, como se sabe, nuestra Carta Fundamental consagra en el artículo 19 N° 1, el derecho a la vida e integridad física y psíquica de la persona, derecho fundamental que se ve vulnerado en cuanto a lo que se refiere a la integridad psicológica, en la medida en que este acoso telefónico resulta ser persistente, ajeno a lo razonable y excede, por lo mismo, los márgenes de lo permitido y tolerable, y en consecuencia procede acoger la acción interpuesta.
Por estas consideraciones y de conformidad, asimismo, con lo preceptuado en los artículos 19 y 20 de la Constitución Política de la República, y el Auto Acordado sobre Tramitación del Recurso de Protección, se acoge, sin costas, el recurso de protección deducido por don Francisco Alejandro Bravo López, abogado, domiciliado en calle Suiza N°2063, departamento 605, de la Comuna de Providencia, en contra de TELEFONICA CHILE S.A. (MOVISTAR), en lo principal de la presentación de fojas 15 y siguientes, debiendo la recurrida abstenerse de efectuar en el futuro llamados telefónicos de cobros extrajudiciales de la presunta deuda que con ella mantiene el recurrente ya individualizado.
Regístrese, comuníquese y archívese, en su oportunidad.
Redacción del Abogado Integrante señor Mauricio Decap Fernández.
Protección Nº 36222-2016.